2020: Un exercici ple de reptes

L'exercici 2020 ha suposat un gran repte per a tota la societat en múltiples àmbits, incloent-hi el sanitari, l'empresarial i el personal, a causa de la irrupció de la COVID-19 i la crisi sanitària derivada de la pandèmia.

Tot l'equip humà del Grup Caixa d’Enginyers s'ha esforçat a mantenir l'activitat de negoci sense cap interrupció, oferint els seus serveis a tots els socis i sòcies i implementant nous i diversos canals de comunicació i gestió, i basant-se en l'alta digitalització de l'Entitat per a aquest objectiu. Tot això, sense perdre de vista en cap moment les recomanacions de les autoritats sanitàries per preservar la salut tant dels socis i sòcies com del mateix equip de l'Entitat en totes les seves oficines.

A més, tenint en compte la naturalesa profundament social de l'Entitat, s'han posat en marxa mesures específiques per ajudar les empreses, els socis i la societat en general en un moment tan crític com aquest.   

Assessorament digital

El Grup Caixa d'Enginyers ve desenvolupant la seva activitat posant una especial atenció en la digitalització en molts dels seus serveis. El 2020, el 75 % dels socis actius són digitals (119.076) i el 92 % ha utilitzat canals digitals per interactuar amb l'Entitat. Igualment, l'Àrea de Serveis al Soci ha augmentat en aquest exercici un 38,56 % els contactes no presencials. Aquestes interaccions digitals no deixen de créixer i se'n generen 22.000 cada mes. Es pot destacar també que l'espai «El meu gerent» ha doblat el nombre d'interaccions (+102 %).

Altres xifres que demostren el grau de maduresa i desenvolupament de la digitalització de l'Entitat són les vendes generades a través dels seus canals digitals: 46.260 el 2020 (+55 % respecte a 2019); a més, el 78 % de les subscripcions de fons d'inversió s'han executat a través aquests mateixos canals. L'import total gestionat digitalment ascendeix el 2020 a 2.855 milions d'euros.   

Gerent Agile

Al mateix temps que es treballa en la digitalització, el 2019 es va fer una ferma aposta pel model Agile, un nou concepte de gerència que ha suposat una nova forma de treballar més dinàmica, flexible i proactiva. Aquest eix, sumat a la digitalització, ha estat fonamental per al desenvolupament i la prestació dels serveis en el context de la COVID-19 i de totes les restriccions que aquesta porta aparellades, que l'Entitat ha aconseguit gestionar amb èxit

El gerent Agile ofereix un servei exclusiu de gestió adaptat al 100 % a les necessitats dels socis i sòcies (visites presencials on ells vulguin, gestió a distància, videoconferències, etc.). Es tracta de professionals altament qualificats per donar el millor assessorament de valor i disposen de la mobilitat i la flexibilitat necessàries per oferir aquest servei a mida. La base del seu treball és la proactivitat i la interacció digital, sense renunciar, per descomptat, al contacte presencial amb l'objectiu de potenciar l'operativitat i transaccionalitat digital dels socis, en un moment en què l'Entitat continua apostant i avançant per incorporar noves funcionalitats de relació amb els seus socis i sòcies

gualment, l'Entitat ha configurat els centres Agile, que són espais que reforcen aquesta mateixa metodologia i que aporten flexibilitat, innovació, treball col·laboratiu i capacitat de relació multicanal.

DIGITALITZACIÓ I MULTICANALITAT  

103-2 L’estratègia d'adaptació a la situació generada per la pandèmia i per les restriccions de mobilitat ha suposat un reforç de la digitalització i la multicanalitat amb els dos eixos presents en tota l'activitat de servei i negoci de l'Entitat.

Per això, el 2020, s'ha posat a la disposició de tots els socis i sòcies un nou canal de comunicació i diàleg en WhatsApp, a través del qual es poden fer consultes de forma ràpida, senzilla i amb resposta àgil per part de l'Entitat. A més, s'han reforçat molt especialment l'atenció telefònica i el canal de correu electrònic, a més de la Banca ONLINE, que han registrat un enorme increment de la seva interacció per part dels socis i sòcies.

També s'han habilitat noves funcionalitats operatives, com ara la firma digital, el canvi de compte de manera no presencial, la tramitació en línia d'hipoteques (fins a la firma) i préstecs de fins a 30.000 euros. Igualment, s'han potenciat els pagaments mòbils mitjançant EnginyersPAY

MILLORA CONSTANT DE L'EFICIÈNCIA EN EL SERVEI 

Amb la irrupció de la pandèmia, el Grup Caixa d'Enginyers va crear un pla de contingència per detectar les àrees de servei i necessitats de socis i sòcies que poguessin necessitar reforç, així com les incidències que poguessin registrar-se a les oficines, la banca telefònica, les càrregues de treball a oficines, etc. En aquestes últimes, malgrat l'important increment de l'ús dels canals digitals, s’hi van registrar més de 170.000 visites presencials de socis i sòcies.

Es van establir controls d'afluència a les oficines per modular els equips i els torns de servei, a més del seguiment diari dels volums i nivells d'atenció en els canals a distància. Per reforçar aquests últims, es va ampliar en deu persones l'equip d'atenció no presencial, es va habilitar un nou centre corporatiu i es va desdoblar l'equip per garantir en tot moment la continuïtat del servei. Es va incrementar a periodicitat setmanal el Comitè de Serveis al Soci (el màxim òrgan de control i despesa de les activitats de servei als socis i sòcies) amb l'objectiu de monitorar les necessitats dels socis i l'evolució de la resposta de l'Entitat, així com del seu impacte en l’organització.

Internament, per poder afrontar aquesta gran quantitat d'activitat sense perdre qualitat, es van posar en marxa diferents projectes per incrementar l'eficiència en els processos. Pel que fa concretament a l'activitat comercial, es va organitzar una agenda comercial molt planificada, es va actualitzar la metodologia i es va establir un pla de relació amb els socis, molt segmentats i gestionats mitjançant contactes recurrents, fent-ne un seguiment constant de les necessitats. Aquest pla ha suposat més de 234.000 activitats gestionades (un 56 % més que el 2019) entre PNF,21 correus emesos, trucades i visites, i la generació de 1.884 nous leads. 

ACTUACIONS COVID: IMPLICACIÓ DAVANT DE LA CRISI  

Altres mesures adoptades de gran rellevància van ser l'adaptació i potenciació dels circuits digitals per posar en marxa una sèrie d'actuacions que suposessin un alleugeriment econòmic en la crisi derivada de la pandèmia de COVID-19. Destaquen la moratòria d'hipoteques, l'ampliació de límits operatius de la banca en línia, el rescat de plans de pensions, el préstec nòmina, la cancel·lació de compte o alta de nous socis i sòcies de manera no presencial (més de 1.400 noves altes). En alguns casos concrets, aquests serveis es haver de reforçar amb equip en tenir una alta demanda.

CAMPANYA «ESTEM AL TEU COSTAT»

Amb l'objectiu d'informar, ajudar i acompanyar tots els socis i sòcies, l'Entitat ha dut a terme diverses campanyes segmentades.

• En el marc de la campanya «Estem al teu costat», es van enviar totes les mesures aplicades per estar, en aquests moments difícils, prop dels socis i ajudar-los en les necessitats asseguradores i financeres.
• Per als segments de Banca Personal i Prèmium i de Banca Minorista, es va llançar l'acció «Al teu costat», mitjançant la qual es va contactar personalment amb el 88 % (14.151) dels socis del primer segment entre el 31 de març i el 24 d'abril i amb el 61 % dels socis (29.286) del segon segment entre el 26 de juny i el 31 de juliol.  
  

Canals de comunicació amb socis i sòcies: una banca cada vegada més pròxima i accessible    

El model de relació amb els socis i sòcies del Grup Caixa d'Enginyers es basa en els principis de proximitat, transparència i integritat. Aquests principis es tradueixen en el dia a dia en una comunicació fluida i multicanal, que permet a l'Entitat estar a prop d'un públic ampli i divers, escoltant i atenent les seves necessitats i suggeriments de forma ràpida i àgil. La base d'aquesta comunicació té un alt component de digitalització, sense perdre les relacions personals, ja que el servei digital de Caixa d'Enginyers compta sempre amb el suport d'un professional. Així mateix, els canals tradicionals guanyen rellevància en comptar amb espais d'assessorament. L'Entitat manté així la seva aposta de reforçar la "interacció” que aporta valor al servei al soci.

La complexitat dels productes i serveis financers no és incompatible amb la transparència en la informació i en la comercialització dels productes i serveis del Grup Caixa d'Enginyers, sent aquest un element clau en la comunicació amb la base social.

El 2019, es va implantar una nova manera de connectar amb els socis i sòcies, buscant més claredat, precisió i transparència per transmetre els principals valors de l'Entitat amb senzillesa i sense tecnicismes. Així, s'aconsegueix arribar als socis d'una forma propera, parlant-los de tu a tu, i atendre millor les seves necessitats particulars.

Els correus electrònics personalitzats amb un llenguatge proper i imatges de suport són, juntament amb les notificacions push i els SMS, alguns dels canals que permeten una transmissió d'informació més directa, clara i efectiva, que facilita les comunicacions relacionades amb les novetats en la gamma de productes i serveis, les notícies rellevants i la gestió de comptes.

El 2020, un any tan excepcional, aquesta comunicació propera i àgil ha cobrat, si és possible, encara més importància.

CANALS DE COMUNICACIÓ TRADICIONALS  

CANALS DE COMUNICACIÓ DIGITALS 

Solucions personalitzades

102-2 El Grup Caixa d’Enginyers ofereix un assessorament complet mitjançant serveis financers de qualitat i personalitzats, mitjançant el qual guia els socis i sòcies en la presa de decisions perquè trobin serveis financers de qualitat, personalitzats i que cobreixin les seves necessitats.

Els quatre àmbits en què l'assessorament és la base del servei són els següents:

• Gestió patrimonial
• Assegurances
• Finançament
• Previsió social

Gestió patrimonial

Té per objectiu acompanyar els socis i sòcies en la presa de decisions en matèria d'inversió patrimonial. La complexitat i l'extensa varietat d'instruments financers requereixen el coneixement expert que els professionals del Grup aporten a les solucions d'inversió.

Els serveis del Grup Caixa d'Enginyers inclouen:

• Preservació de capital (generació de valor, optimització de carteres, diversificació).
• Disseny personalitzat de la cartera d'inversions financeres en funció de la visió econòmica del nostre equip de gestió d'inversions.
• Optimització financerofiscal.
• Optimització de l'estructura del patrimoni financer segons la situació i les necessitats patrimonials i personals.
• Delegació de la gestió a través del Servei de Gestió Discrecional de Carteres, eina exclusiva de Caixa d'Enginyers.
• Monitoratge i seguiment detallat i personalitzat de la cartera gestionada.  
  

En tots els casos, es determina el perfil inversor i la composició de la cartera d'inversions a través dels tests d'idoneïtat i de conveniència, així com d'altres requeriments sol·licitats.

SERVEI D'ASSESSORAMENT EN ASSEGURANCES 

L'Entitat analitza i avalua els riscos derivats de les circumstàncies personals, revisa les posicions asseguradores i les seves cobertures, i les contrasta amb les necessitats per arribar a una proposta personalitzada.

El servei inclou una selecció de companyies de confiança, valorades per la seva excel·lència de servei en cas de sinistre, el seu preu, la seva solvència i la seva reputació. També s'aporta, en el dia a dia, la gestió integral i contínua de la cartera d'assegurances, la supervisió de la qualitat de les cobertures i de les prestacions i un servei propi de sinistres per garantir l'adequada i puntual prestació en cas d'ocurrència.

FINANÇAMENT  

El Grup Caixa d'Enginyers vol oferir la millor solució de finançament per als projectes dels seus socis i sòcies al llarg de tota la seva vida. Per a això, l'Entitat s'adapta a les necessitats individuals de cada família, professional, empresa, sector públic i institució, amb un servei personalitzat i diferencial sobre la base d'una política d'inversió alineada amb els principis de gestió d'una banca responsable, que implica la gestió professional i prudent dels riscos i incorpora criteris de sostenibilitat i preservació del medi ambient.

L'oferta de productes inclou:

• Préstecs hipotecaris per a l'adquisició o la reforma d'habitatges, locals comercials o naus industrials, podent escollir entre diferents instruments a tipus d'interès variable, fix o mixt i terminis que permeten adaptar els compromisos financers a la capacitat de pagament.
• Préstecs personals per al finançament d'inversions corrents, estudis i consum. Per exemple, el Préstec ECO permet el finançament en condicions avantatjoses d'inversions que impliquin una millora de l'eficiència energètica, tant de les famílies i professionals com de les empreses.
• Subrogació de la hipoteca d'una altra entitat.
• Pòlisses de crèdit per cobrir les necessitats de finançament a curt termini de les empreses.
• Avals per garantir compromisos futurs.  
  

Addicionalment, s'han assolit acords amb altres institucions, com l'Institut de Crèdit Oficial (ICO), el Fons Europeu d'Inversions (FEI) i les Societats de Garantia Recíproca (SGR), que complementen la nostra oferta i ens permeten posar a la disposició de les empreses i professionals productes i garanties que facilitin el desenvolupament dels seus projectes d'inversió i cobreixin les seves necessitats de finançament de circulant.

Addicionalment, s'han assolit acords amb altres institucions, com l'Institut de Crèdit Oficial (ICO), el Fons Europeu d'Inversions (FEI) i les Societats de Garantia Recíproca (SGR), que complementen la nostra oferta i ens permeten posar a la disposició de les empreses i professionals productes i garanties que facilitin el desenvolupament dels seus projectes d'inversió i cobreixin les seves necessitats de finançament de circulant.

PREVISIÓ SOCIAL

Caixa d'Enginyers acompanya els socis i sòcies en la presa de decisions per a la consecució dels seus objectius de pensió per a la jubilació. Comptem amb un model propi que segueix la línia del compromís de servei i responsabilitat amb els socis i la societat.

Model propi de previsió:

• Realitzem la simulació de la seva jubilació i projecció de la pensió pública.
• Determinem un objectiu de renda per complementar la pensió.
• Elaborem diferents escenaris d'inversió per a la consecució de l'objectiu en funció del perfil de risc, de les seves preferències d'inversió i dels objectius d'estalvi.
• Seguiment periòdic del seu pla d'estalvi per adequar-lo quan correspongui sense perdre de vista l'objectiu marcat.   
  

21. Activitats dirigides de forma centralitzada per impulsar la proactivitat comercial i la personalització del contacte i assessorament, avançant-nos a les necessitats actuals i futures dels nostres socis i sòcies.