2020: Un ejercicio lleno de retos

El ejercicio 2020 ha supuesto un gran reto para toda la sociedad en múltiples ámbitos, incluyendo el sanitario, el empresarial y el personal, debido a la irrupción de la COVID-19 y la crisis sanitaria derivada de la pandemia.

Todo el equipo humano del Grupo Caja de Ingenieros se ha volcado en mantener la actividad de negocio sin interrupción alguna, ofreciendo sus servicios a todos los socios y socias e implementando nuevos y diversos canales de comunicación y gestión, y apoyándose en la alta digitalización de la Entidad para tal objetivo. Todo ello, sin perder de vista en ningún momento las recomendaciones de las autoridades sanitarias para preservar la salud tanto de los socios y socias como del propio equipo de la Entidad en todas sus oficinas. 

Además, atendiendo a la naturaleza profundamente social de la Entidad, se han puesto en marcha medidas específicas para ayudar a las empresas, a los socios y a la sociedad en general en un momento tan crítico como este. 

Asesoramiento digital

El Grupo Caja de Ingenieros viene desarrollando su actividad poniendo una especial atención en la digitalización en muchos de sus servicios. En 2020, el 75 % de los socios activos son digitales (119.076) y el 92 % ha utilizado canales digitales para interactuar con la Entidad. Igualmente, el Área de Servicios al Socio ha aumentado en este ejercicio un 38,56 % los contactos no presenciales. Estas interacciones digitales no dejan de crecer y se generan 22.000 cada mes. Cabe destacar también que el espacio «Mi gerente» ha doblado el número de interacciones (+102 %).

Otras cifras que demuestran el grado de madurez y desarrollo de la digitalización de la Entidad son las ventas generadas a través de sus canales digitales: 46.260 en 2020 (+55 % respecto a 2019); además, el 78 % de las suscripciones de fondos de inversión se han ejecutado a través estos mismos canales. El importe total gestionado digitalmente asciende en 2020 a 2.855 millones de euros. 

Gerente Agile

Al mismo tiempo que se trabaja en la digitalización, en 2019 se hizo una firme apuesta por el modelo Agile, un nuevo concepto de gerencia que ha supuesto una nueva forma de trabajar más dinámica, flexible y proactiva. Este eje, sumado a la digitalización, ha sido fundamental para el desarrollo y la prestación de los servicios en el contexto de la COVID-19 y de todas las restricciones que esta ha traído aparejadas, que la Entidad ha logrado gestionar con éxito. 

El gerente Agile ofrece un servicio exclusivo de gestión adaptado al 100 % a las necesidades de los socios y socias (visitas presenciales donde estos requieran, gestión a distancia, videoconferencias, etc.). Se trata de profesionales altamente cualificados para dar el mejor asesoramiento de valor y disponen de la movilidad y la flexibilidad necesarias para ofrecer este servicio a medida. La base de su trabajo es la proactividad y la interacción digital, sin renunciar, por supuesto, al contacto presencial con el objetivo de potenciar la operatividad y transaccionalidad digital de los socios, en un momento en el que la Entidad sigue apostando y avanzando para incorporar nuevas funcionalidades de relación con sus socios y socias.

Igualmente, la Entidad ha configurado los centros Agile, que son espacios que refuerzan a esta misma metodología y que aportan flexibilidad, innovación, trabajo colaborativo y capacidad de relación multicanal. 

Digitalización y multicanalidad

103-2 La estrategia de adaptación a la situación generada por la pandemia y por las restricciones de movilidad ha supuesto un refuerzo de la digitalización y la multicanalidad con ambos ejes presentes en toda la actividad de servicio y negocio de la Entidad. 

Por ello, en 2020, se ha puesto a disposición de todos los socios y socias un nuevo canal de comunicación y diálogo en WhatsApp, a través del cual se pueden realizar consultas de forma rápida, sencilla y con respuesta ágil por parte de la Entidad. Además, se han reforzado muy especialmente la atención telefónica y el canal de correo electrónico, además de la Banca ONLINE, que han registrado un enorme incremento de su interacción por parte de los socios y socias. 

También se han habilitado nuevas funcionalidades operativas, tales como la firma digital, el cambio de cuenta de forma no presencial, la tramitación en línea de hipotecas (hasta la firma) y préstamos de hasta 30.000 euros. Igualmente, se han potenciado los pagos móviles mediante IngenierosPAY.

MEJORA CONSTANTE DE LA EFICIENCIA EN EL SERVICIO 

  Con la irrupción de la pandemia, el Grupo Caja de Ingenieros creó un plan de contingencia para detectar las áreas de servicio y necesidades de socios y socias que pudieran necesitar refuerzo, así como las incidencias que pudieran registrarse en las oficinas, la banca telefónica, las cargas de trabajo en oficinas, etc. En estas últimas, a pesar del importante incremento del uso de los canales digitales, se registraron más de 170.000 visitas presenciales de socios y socias. 

Se establecieron controles de afluencia en las oficinas para modular los equipos y los turnos de servicio, además del seguimiento diario de los volúmenes y niveles de atención en los canales a distancia. Para reforzar estos últimos, se amplió en diez personas el equipo de atención no presencial, se habilitó un nuevo centro corporativo y se desdobló el equipo para garantizar en todo momento la continuidad del servicio. Se incrementó a periodicidad semanal el Comité de Servicios al Socio (el máximo órgano de control y gasto de las actividades de servicio a los socios y socias) con el objetivo de monitorizar las necesidades de los socios y la evolución de la respuesta de la Entidad, así como de su impacto en la propia organización. 

Internamente, para poder afrontar esta gran cantidad de actividad sin perder calidad, se pusieron en marcha distintos proyectos con objeto de incrementar la eficiencia en los procesos. En lo que se refiere concretamente a la actividad comercial, se organizó una agenda comercial muy planificada, se actualizó la metodología y se estableció un plan de relación con los socios, muy segmentados y gestionados mediante contactos recurrentes, haciendo un seguimiento constante de sus necesidades. Este plan ha supuesto más de 234.000 actividades gestionadas (un 56 % más que en 2019) entre PNF,²¹ correos emitidos, llamadas y visitas, y la generación de 1.884 nuevos leads. 

ACTUACIONES COVID: IMPLICACIÓN ANTE LA CRISIs

Otras medidas adoptadas de gran relevancia fueron la adaptación y potenciación de los circuitos digitales para poner en marcha una serie de actuaciones que supusieran un alivio económico en la crisis derivada de la pandemia de COVID-19. Destacan la moratoria de hipotecas, la ampliación de límites operativos de la banca en línea, el rescate de planes de pensiones, el préstamo nómina, la cancelación de cuenta o alta de nuevos socios y socias de forma no presencial (más de 1.400 nuevas altas). En algunos casos concretos, estos servicios tuvieron que reforzarse con equipo al tener una alta demanda.

CAMPAÑA «ESTAMOS A TU LADO»

Con el objetivo de informar, ayudar y acompañar a todos los socios y socias, la Entidad ha llevado a cabo varias campañas segmentadas.

• En el marco de la campaña «Estamos a tu lado», se enviaron todas las medidas aplicadas para estar, en estos momentos difíciles, cerca de los socios y ayudarlos en las necesidades aseguradoras y financieras.
• Para los segmentos de Banca Personal y Prémium y de Banca Minorista, se lanzó la acción «A tu lado», mediante la que se contactó personalmente con el 88 % (14.151) de los socios del primer segmento entre el 31 de marzo y el 24 de abril y con el 61 % de los socios (29.286) del segundo segmento entre el 26 de junio y el 31 de julio.

Canales de comunicación con socios y socias: una banca cada vez más próxima y accesible 

El modelo de relación con los socios y socias del Grupo Caja de Ingenieros se basa en los principios de proximidad, transparencia e integridad. Estos principios se traducen en el día a día en una comunicación fluida y multicanal, que permite a la Entidad estar cerca de un público amplio y diverso, escuchando y atendiendo sus necesidades y sugerencias de forma rápida y ágil. La base de esta comunicación tiene un alto componente de digitalización, sin perder las relaciones personales, ya que el servicio digital de Caja de Ingenieros cuenta siempre con el soporte de un profesional.. Asimismo, los canales tradicionales ganan relevancia al contar con espacios de asesoramiento. La Entidad mantiene así su apuesta de reforzar la ”interacción” que aporta valor al servicio al socio.

La complejidad de los productos y servicios financieros no es incompatible con la transparencia en la información y en la comercialización de los productos y servicios del Grupo Caja de Ingenieros, siendo este un elemento clave en la comunicación con la base social. 

En 2019, se implantó una nueva forma de conectar con los socios y socias, buscando más claridad, precisión y transparencia para transmitir los principales valores de la Entidad con sencillez y sin tecnicismos. Así, se consigue llegar a los socios de una forma cercana, hablándoles de tú a tú, y atender mejor sus necesidades particulares. 

Los correos electrónicos personalizados con un lenguaje cercano e imágenes de apoyo son, junto con las notificaciones push y los SMS, algunos de los canales que permiten una transmisión de información más directa, clara y efectiva, que facilita las comunicaciones relacionadas con las novedades en la gama de productos y servicios, las noticias relevantes y la gestión de cuentas. 

En 2020, un año tan excepcional, esta comunicación cercana y ágil ha cobrado, si cabe, aún más importancia. 

CANALES DE COMUNICACIÓN TRADICIONALES

CANALES DE COMUNICACIÓN DIGITALES 

Soluciones personalizadas

102-2 El Grupo Caja de Ingenieros ofrece un asesoramiento completo mediante servicios financieros de calidad y personalizados, mediante el cual guía a los socios y socias en la toma de decisiones para que encuentren servicios financieros de calidad, personalizados y que cubran sus necesidades.

Los cuatro ámbitos en los que el asesoramiento es la base del servicio son los siguientes:

• Gestión patrimonial
• Seguros
• Financiación
• Previsión social

Gestión patrimonial

Tiene como objetivo acompañar a los socios y socias en la toma de decisiones en materia de inversión patrimonial. La complejidad y la extensa variedad de instrumentos financieros requieren el conocimiento experto que los profesionales del Grupo aportan a las soluciones de inversión.

Los servicios del Grupo Caja de Ingenieros incluyen:

• Preservación de capital (generación de valor, optimización de carteras, diversificación).
• Diseño personalizado de la cartera de inversiones financieras en función de la visión económica de nuestro equipo de gestión de inversiones.
• Optimización financiero-fiscal.
• Optimización de la estructura del patrimonio financiero según la situación y las necesidades patrimoniales y personales.
• Delegación de la gestión a través del Servicio de Gestión Discrecional de Carteras, herramienta exclusiva de Caja de Ingenieros.
• Monitorización y seguimiento detallado y personalizado de la cartera gestionada.

En cualquiera de los casos, se determina el perfil inversor y la composición de la cartera de inversiones por medio de los test de idoneidad y de conveniencia, así como de otros requerimientos solicitados.

Servicio de Asesoramiento en Seguros 

La Entidad analiza y evalúa los riesgos derivados de las circunstancias personales, revisa las posiciones aseguradoras y sus coberturas, y las contrasta con las necesidades para llegar a una propuesta personalizada.

El servicio incluye una selección de compañías de confianza, valoradas por su excelencia de servicio en caso de siniestro, su precio, su solvencia y su reputación. También se aporta, en el día a día, la gestión integral y continua de la cartera de seguros, la supervisión de la calidad de las coberturas y de las prestaciones y un servicio propio de siniestros para garantizar la adecuada y puntual prestación en caso de ocurrencia.

Financiación

El Grupo Caja de Ingenieros quiere ofrecer la mejor solución de financiación para los proyectos de sus socios y socias a lo largo de toda su vida. Para ello, la Entidad se adapta a las necesidades individuales de cada familia, profesional, empresa, sector público e institución, con un servicio personalizado y diferencial sobre la base de una política de inversión alineada con los principios de gestión de una banca responsable, que implica la gestión profesional y prudente de los riesgos e incorpora criterios de sostenibilidad y preservación del medioambiente.

La oferta de productos incluye:

• Préstamos hipotecarios para la adquisición o la reforma de viviendas, locales comerciales o naves industriales, pudiendo escoger entre diferentes instrumentos a tipo de interés variable, fijo o mixto y plazos que permiten adaptar los compromisos financieros a la capacidad de pago.
• Préstamos personales para la financiación de inversiones corrientes, estudios y consumo. Por ejemplo, el Préstamo ECO permite la financiación en condiciones ventajosas de inversiones que impliquen una mejora de la eficiencia energética, tanto de las familias y profesionales como de las empresas.
• Subrogación de la hipoteca de otra entidad.
• Pólizas de crédito para cubrir las necesidades de financiación a corto plazo de las empresas.
• Avales para garantizar compromisos futuros.

Adicionalmente, se han alcanzado acuerdos con otras instituciones, como el Instituto de Crédito Oficial (ICO), el Fondo Europeo de Inversiones (FEI) y las Sociedades de Garantía Recíproca (SGR), que complementan nuestra oferta y nos permiten poner a disposición de las empresas y profesionales productos y garantías que faciliten el desarrollo de sus proyectos de inversión y cubran sus necesidades de financiación de circulante.

La Entidad aplica una gestión activa y un seguimiento permanente a sus exposiciones para velar por su adecuada evolución y pone medidas o correcciones a aquellas que lo requieran. Además, el Código de Buenas Prácticas refuerza la protección a los deudores hipotecarios sin recursos, y regula y limita determinadas condiciones para la reestructuración de los préstamos hipotecarios.

PREVISIÓN SOCIAL

Caja de Ingenieros acompaña a los socios y socias en la toma de decisiones para la consecución de sus objetivos de pensión para la jubilación. Contamos con un modelo propio que sigue la línea del compromiso de servicio y responsabilidad con los socios y la sociedad. 

Modelo propio de previsión:

• Realizamos la simulación de su jubilación y proyección de la pensión pública. 
• Determinamos un objetivo de renta para complementar la pensión. 
• Elaboramos distintos escenarios de inversión para la consecución del objetivo en función del perfil de riesgo, de sus preferencias de inversión y de sus objetivos de ahorro. 
• Seguimiento periódico de su plan de ahorro para adecuarlo cuando corresponda sin perder de vista el objetivo marcado. 

21. Actividades dirigidas de forma centralizada para impulsar la proactividad comercial y la personalización del contacto y asesoramiento, adelantándonos a las necesidades actuales y futuras de nuestros socios y socias.